Wenn es komplex wird, braucht es Erfahrung

Wenn es komplex wird, braucht es Erfahrung

Sophie Bartel
2. April 2026
10:20
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Im Praxis-IT-Support gibt es Fälle, die lassen sich schnell lösen – und andere, die tiefer gehen. Genau hier kommt Sandra ins Spiel. Als erfahrene Supportkraft im Second Level sorgt sie dafür, dass auch komplexe Probleme nachhaltig gelöst werden – mit technischem Know-how und einem klaren Blick für den Praxisalltag.

Sandra, du bist unsere erfahrenste Supportkraft – was hat sich im Praxisalltag in den letzten Jahren am meisten verändert?

Am stärksten hat sich aus meiner Sicht die Einführung der Telematikinfrastruktur ausgewirkt. Seitdem ist das Supportaufkommen deutlich gestiegen. Viele Themen sind komplexer geworden und greifen stärker ineinander. Das merkt man im Alltag sehr deutlich.

Wann landet ein Fall bei dir im Second Level?

Im First Level werden zunächst die typischen ersten Schritte geprüft – also zum Beispiel einfache Maßnahmen wie Neustarts oder grundlegende Prüfungen. Wenn sich zeigt, dass das Problem nicht innerhalb kurzer Zeit gelöst werden kann oder komplexer ist, wird es an den Second Level übergeben. Dort haben wir dann die Möglichkeit, tiefer in die Analyse zu gehen und uns intensiver mit dem Problem zu beschäftigen, ohne direkt im laufenden Telefonbetrieb zu sein.

Ein Systemausfall heißt nicht, dass eine Praxis nicht mehr arbeiten kann.

Sandra Schultz, Support, ComService

Was reizt dich an komplexen Herausforderungen?

Mich reizt vor allem, dazuzulernen und Zusammenhänge zu verstehen. Ich finde es spannend zu sehen, wie Systeme miteinander arbeiten – und was passiert, wenn sie es einmal nicht tun. Genau diese Herausforderungen sorgen dafür, dass man sich fachlich weiterentwickelt und nicht stehen bleibt.

Was bedeutet für dich Praxisoptimierung – technisch und menschlich?

Praxisoptimierung bedeutet für mich, Arbeitsabläufe klarer, einfacher und effizienter zu gestalten. Dabei geht es nicht nur um Technik, sondern auch um die Menschen, die damit arbeiten. Ich kenne den Praxisalltag noch aus der Zeit mit Papierakten – und auch die Herausforderungen der Digitalisierung.

Wichtig ist, Wege möglichst kurz zu halten und Prozesse so zu gestalten, dass Fehlerquellen reduziert werden. Gerade die menschliche Komponente spielt dabei eine große Rolle. Gleichzeitig hilft eine klare Struktur vor allem neuen Mitarbeitenden, sich schneller im Praxisalltag zurechtzufinden.

Was sollten Praxen viel öfter nutzen, um sich den Alltag zu erleichtern?

Ein ganz wichtiger Punkt ist aus meiner Sicht ein funktionierender Notfallplan. Viele Praxen haben keinen klaren Plan für den Fall, dass die Technik ausfällt. Dabei bedeutet ein Systemausfall nicht automatisch, dass nicht mehr gearbeitet werden kann.

Es kann helfen, einfache Strukturen vorzubereiten – zum Beispiel analoge Unterlagen oder alternative Zugriffe, um weiterhin handlungsfähig zu bleiben. Außerdem fällt mir auf, dass sich viele im Praxisalltag zu wenig mit den Systemen beschäftigen, mit denen sie arbeiten. Oft fehlt das grundlegende Verständnis dafür, was im Hintergrund passiert. Dabei würde genau das helfen, sicherer im Umgang mit der Technik zu werden und viele Probleme im Alltag besser einordnen zu können.

Wenn im Praxisalltag etwas nicht mehr funktioniert, braucht es mehr als schnelle Lösungen. Sandra steht im Second Level genau für diesen Moment: Probleme verstehen, Zusammenhänge erkennen und nachhaltige Lösungen schaffen – damit Praxen handlungsfähig bleiben.